Od 19. júna 2026 nadobúda účinnosť novela zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa. Táto novela implementuje do slovenského právneho poriadku požiadavky európskej smernice 2023/2673, ktorou sa mení smernica 2011/83/EÚ o právach spotrebiteľov.
Vzniká nová povinnosť pre online obchodníkov
Spotrebiteľ má po novom právo na odstúpenie od zmluvy priamo online – prostredníctvom osobitnej funkcionality, ktorá musí byť dostupná priamo na webstránke alebo v aplikácii e-shopu. Predajca je povinný toto technologické riešenie zabezpečiť.
Táto zmena si vyžaduje zásah do právnej dokumentácie, technického fungovania e-shopov, používateľského rozhrania (UI) aj do interných procesov spracovania žiadostí. Cieľom legislatívy je eliminovať tzv. dark patterns (manipulatívne techniky), ktoré spotrebiteľom sťažujú uplatňovanie ich práv.
Nový § 20a zákona o ochrane spotrebiteľa
Novela dopĺňa do zákona nový § 20a s názvom: „Uplatnenie práva na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania“.
Podľa neho je obchodník povinný zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy na diaľku priamo cez to online rozhranie (web, aplikáciu), cez ktoré zmluvu uzatvoril. Povinnosť sa týka všetkých, ktorí predávajú tovar, poskytujú digitálne služby, SaaS riešenia alebo online predplatné.
E-shop musí zabezpečiť, aby táto funkcionalita:
- bola zreteľne zobrazená a jednoducho dostupná,
- bola funkčná počas celej lehoty na odstúpenie od zmluvy,
- obsahovala označenie Odstúpiť od zmluvy tu alebo inú jednoznačnú formuláciu,
- umožňovala spotrebiteľovi vyplniť alebo potvrdiť zákonom požadované údaje,
- obsahovala samostatné tlačidlo na potvrdenie odoslania.
UX/UI upozornenie: Nestačí, ak funkcionalitu skryjete do všeobecných obchodných podmienok (VOP), hlboko do zákazníckeho konta alebo do neprehľadnej štruktúry webu. Tlačidlo Odstúpiť od zmluvy tu umiestnite na viditeľné a rýchlo dostupné miesto.
Aké údaje musí spotrebiteľ vyplniť?
Podľa nového § 20a ods. 3 musí online formulár zákazníkovi umožniť zadať alebo potvrdiť aspoň tieto údaje:
- meno a priezvisko spotrebiteľa,
- identifikačné údaje zmluvy alebo objednávky (napr. číslo objednávky),
- e-mailovú adresu alebo iný online komunikačný prostriedok.
Po vyplnení formulára musí mať spotrebiteľ možnosť odoslať odstúpenie tlačidlom, ktoré je jasne označené textom: Potvrdzujem odstúpenie od zmluvy.
Povinnosť potvrdenia na trvanlivom médiu
Novela zároveň zavádza povinnosť bezodkladne potvrdiť prijatie odstúpenia od zmluvy na trvanlivom médiu. V praxi pôjde najmä o automatický e-mail, ktorý bude obsahovať:
- potvrdenie o prijatí odstúpenia,
- dátum odoslania,
- presný čas odoslania.
Toto potvrdenie je kľúčové nielen pre informovanosť zákazníka, ale slúži e-shopu aj ako dôkaz o splnení zákonnej povinnosti v prípade kontroly zo strany SOI alebo pri riešení sporov.
Zákon nevyžaduje, aby bola funkcionalita prepojená s automatickým schválením vratky alebo okamžitým vrátením peňazí. Hlavným účelom je zjednodušiť podanie žiadosti a zabezpečiť o tom jasnú evidenciu.
Už žiadne povinné PDF formuláre
Mnohé e-shopy doteraz fungovali v režime, kedy zákazník musel PDF formulár stiahnuť, vytlačiť, ručne podpísať, naskenovať a poslať e-mailom. Tento postup pri predaji na diaľku už od 19. júna nie je povolený.
Čo všetko musíte aktualizovať a skontrolovať?
Implementáciu novej povinnosti odporúčame riešiť komplexne. Z technického, procesného aj právneho hľadiska. Revíziou musia prejsť:
- Všeobecné obchodné podmienky (VOP),
- poučenie o práve na odstúpenie od zmluvy,
- reklamačný poriadok,
- interné procesy zákazníckej podpory,
- systém evidencie a archivácie odstúpení od zmluvy.
Postrážte si, aby nová funkcionalita:
- fungovala aj pre neregistrovaných alebo neprihlásených zákazníkov,
- bola ľahko prístupná,
- odosielala automatické potvrdenia o prijatí,
- spoľahlivo ukladala dáta pre potreby archivácie
